Interview au sein du Service Client
Antoine, Lisa et Stacey viennent tout juste d’intégrer l’équipe de Référent Qualité Assistance au sein du Service Client chez RCA. Nous avons voulu en savoir plus sur leur nouveau poste, leur parcours ainsi que les défis qu’ils rencontrent au quotidien.
En quoi consiste le poste ?
▷ Lisa – Le poste de « Référent qualité Assistance » a plusieurs objectifs : nous sommes présents pour aider, améliorer et accompagner les conseillers sur leurs tâches et connaissances.
Nous nous assurons que les informations importantes puissent être transmises à tous les collaborateurs, afin de garantir un bon échange entre l’équipe et les différents services.
De plus, nous mettons en place différentes actions. Cela favorise la montée en compétence de chaque collaborateur. Notre objectif principal est de maintenir une bonne qualité de service.
Quel a été votre parcours pour y arriver ?
▷ Antoine – Nous avons tous débuté en tant que Conseiller clientèle. Stacey et moi sommes arrivés en 2017, et Lisa a rejoint le service en septembre 2019.
Durant ces années, en plus des réponses apportées aux clients, nous avons chacun réalisé des tâches annexes : web-formations, formations des recrues, gestion des tickets partenaires, des tests, la gestion des tableaux de bord ambassadeurs… Cela nous a progressivement permis d’acquérir des compétences techniques sur l’ensemble des logiciels des deux gammes.
Par la suite, nous avons présenté nos candidatures lorsque les 3 nouveaux postes de « référents qualité assistance » se sont ouverts fin 2021. Nous avons tous commencé le 1er février 2022.
Quels sont les missions que vous préférez ? Les challenges et défis que vous rencontrez ?
▷ Stacey – La mission que je préfère est la montée en compétences des collaborateurs. Faire des remises à niveau, recenser leurs axes d’amélioration et mettre en place des actions concrètes rendent notre poste attractif.
Être référent qualité assistance nous permet d’avoir des tâches variées au quotidien et des relations différentes avec les collaborateurs.
« Nous avons trois profils différents mais complémentaires ; ce qui rend le travail d’équipe intéressant et agréable pour nous trois. »
Nous devons également faire face à certains défis. En dehors de l’accompagnement des nouvelles recrues, les questions qui nous sont posées par les collaborateurs sont, pour la plupart, des cas spécifiques auxquels nous devons apporter des solutions adaptées. Il nous arrive aussi de devoir recontacter les clients mécontents.
« Il s’agit de missions motivantes qui nous font sortir de notre zone de confort. »
Stacey, Référent Qualité Assistance chez RCA
